Gestion des clientèles difficiles

CLIENTÈLE

Toute personne qui travaille dans le contexte du service à la clientèle.

DESCRIPTION

Fournir les connaissances nécessaires aux gestionnaires afin qu’ils puissent guider, accompagner et conseiller leurs équipes respectives, leur permettant d’offrir un service à la clientèle exceptionnel et d’être en mesure d’intervenir efficacement auprès des clientèles sensibles.

OBJECTIFS ET CONTENU

Habiliter les gestionnaires à répondre aux questions de leurs équipes en termes de service à la clientèle et de gestion de clientèles sensibles.

 

Jour 1
« Service à la clientèle et la gestion des plaintes »

  • Votre influence et votre impact
  • Le plaisir de servir
  • La relation client
  • Un service à la clientèle remarquable

 

Jour 2
« Les clientèles sensibles »

  • Composantes de l’intervention
  • Rôles et coresponsabilités
  • Manifestation de violence
  • Réactions aux changements
  • La communication
  • Techniques de désamorçage
  • Stratégie d’intervention
  • Stratégie de protection
  • L’après-crise
  • Attitudes fondamentales