Gestion d’appels difficiles

CLIENTÈLE

Tout ministère, entreprise, organisme ou association ayant un centre d’appels à l’interne.

DESCRIPTION

Formation développée par des experts issus du milieu des centrales 911, portant sur la communication et le service à la clientèle utilisant théorie, jeux de rôle, simulation et écoute d’appels réels.

OBJECTIFS ET CONTENU

• Comprendre ses forces et faiblesses (Qui je suis comme communicateur)
• Comment garder le contrôle de votre appel
• Comprendre les valeurs de vos clients, l’écoute, le cadre de référence, la précision du langage
  l’importance de sa voix, habitude positives et négatives de communication, etc…
• Comprendre l’importance du questionnement
• Différencier le service à la clientèle et l’expérience client
• Comprendre pourquoi il faut se préoccuper du service à la clientèle et de l’expérience client
• Faire l’analyse d’un appel type
• Comprendre comment interagir avec une personne en colère, agressive, émotionnelle, paranoïaque, narcissique, qui a peur, surprise, etc …