Centre de prévention et d'intervention
L’expression Résolution des différends se décompose en de nombreux processus, chacun ayant ses facettes propres et son utilité;
Le terme différend présente, par rapport à celui de conflit, les avantages de la souplesse et de la généralité. En d’autres mots, un différend couvre des situations plus nombreuses et diversifiées que ne le fait un conflit, rendant ainsi plus vraisemblable l’émergence d’une véritable culture de prévention et de règlement.
Ces processus de résolution sont principalement la médiation, la négociation, la facilitation ou l’arbitrage.
Les parties qui s’engagent dans un tel processus le font volontairement et sont tenues d’y participer de bonne foi. Elles doivent coopérer à la recherche d’une solution qui sera acceptable pour tous.
Comment résoudre un problème | 6 phases
Marsan, Christine, 2005
Le étapes du processus sont appliquées de façon circulaire:
- Identifier et sélectionner un problème
- Analyser le problème
- Dégager les solutions possibles
- Choisir et planifier une solution
- Mettre en oeuvre la solution
- Évaluer la solution
Le continuum des modes de PRD
PRDSA, 2016
Comme démontré dans le tableau ci-haut, plus nous agissons rapidement, en prévention et plus nous gardons le contrôle sur les résultats. En laissant le problème se transformer en conflit, favorisant ainsi la cristallisation des positions, nous grimpons dans le continuum, perdant ainsi le contrôle sur le dénouement du conflit.
Quelques processus collaboratifs
La médiation
- Définition | La médiation est un processus de coopération volontaire par lequel les parties recherchent une solution mutuellement satisfaisante par le biais d’une démarche de négociation assistée avec l’aide d’un tiers neutre et impartial, le médiateur qui ne possède pas de pouvoir décisionnel.
- Rôle du médiateur | Il aide les parties à dialoguer, à clarifier leurs points de vue, à cerner leur différend, à identifier leurs besoins et leurs intérêts, à explorer des solutions et à parvenir, s’il y a lieu, à une entente mutuellement satisfaisante. Les parties peuvent le mandater d’élaborer avec elles une proposition pour prévenir ou régler leur différend.
- Les grands principes de la médiation | Stimec 2004
- La liberté des parties d’entrer dans le processus et d’y sortir ;
- Neutralité et impartialité | ne pas avoir de communauté d’intérêts avec l’une ou l’autre des parties ;
- L’adhésion des parties | accepter les règles et les principes ;
- La responsabilité du processus | pouvoir sur la forme ;
- L’empathie | capacité à se mettre à la place de l’autre ;
- Confidentialité/secret professionnel | le médiateur est non-contraignable s’il est accrédité par un organisme reconnu par le ministère de la justice ; en outre, il doit être assujetti à des règles déontologiques ;
- Indépendance du médiateur | ne pas dépendre de l’une ou de l’autre partie.
- Étapes de la médiation
- Identifier le problème ;
- Identifier les motivations sous-jacentes du problème | diagnostic | les intérêts et les besoins;
- Créer les options légitimes de solution au problème | Période de brainstorming
- Construire et mettre en œuvre la solution au problème |
- S’il y a lieu, rédaction d’une entente et accompagnement des parties pour sa mise en œuvre ;
Pourquoi recourir à la médiation? Parce que c’est un processus libre, volontaire, flexible, rapide, participatif, créatif et centré sur le dialogue et la coopération.
La facilitation
- Définition | La facilitation est un processus au cours duquel une personne intervient pour aider soit des individus ou un groupe à :
- Identifier et résoudre des problèmes ;
- Prendre des décisions ;
- S’engager collectivement dans l’action ;
- Rôle du facilitateur | Un facilitateur permet aux individus, aux groupes et aux organisations de travailler plus efficacement. C’est un tiers neutre qui amène les différentes parties impliquées à collaborer et à créer une synergie. Il contribue à la structure et au processus des interactions afin que les groupes puissent fonctionner efficacement et prendre des décisions de haute qualité en les accompagnant et les soutenant. Il encourage la pleine participation, favorise la compréhension mutuelle et cultive la responsabilité partagée. En aidant chacun à faire de son mieux, un facilitateur permet aux membres du groupe de rechercher des solutions inclusives et de construire des accords durables.
- Étapes de la facilitation
- Rencontres individuelles ou en sous-groupes | compréhension de la situation, validation des problématiques, perceptions, besoins et intérêts individuels et communs ;
- Retour en équipe | Présentation des constats et des éléments à améliorer, recherche de pistes de solutions, amener l’équipe à faire une réflexion et une planification stratégique, obtenir un alignement entre les membres d’une équipe ou entre départements, créer une cohésion d’équipe, obtenir un consensus ;
- Soutien et accompagnement du gestionnaire | cibler et mettre en application les solutions choisies, l’accompagnement dans les discussions importantes, prise de décision, résolution des problématiques, suivi et soutien.
La négociation raisonnée
Définition | Elle consiste à trancher les différends « sur le fond » plutôt qu’à discuter interminablement des concessions que les parties en présence sont prêtes à consentir et de celles qu’elles refusent. Chaque fois que c’est possible, on s’attachera à rechercher les avantages mutuels, et, quand les intérêts seront manifestement opposés, on insistera pour que les questions soient tranchées au regard d’un ensemble de critères « justes », indépendants de la volonté des parties en présence. Source: Roger Fisher et William Ury avec Bruce Patton, Comment réussir une négociation, Éditions du Seuil, Paris, 1993, p. 15.
4 principes fondamentaux
-
- Isoler le différend des personnalités ;
- Se concentrer sur les intérêts en jeu et les besoins;
- Recherche d’options;
- Utilisation de critères objectifs;
Conclusion | Ce type de négociation n’engage pas la participation d’une tierce personne. Cette méthode « gagnant-gagnant » gagne à être utilisée et pratiquée car elle permet d’être dur quant aux questions débattues mais doux avec les négociateurs eux-mêmes.
Le partenariat préventif
- Définition | Le partenariat préventif est un mode de prévention des différends fondé sur la prévention, mais aussi sur l’anticipation. Ce partenariat repose sur l’habileté des acteurs à travailler ensemble pour un but commun.
- Objectifs | un des objectifs est d’instaurer un esprit d’équipe et d’établir une relation de confiance. Il favorise la mise en œuvre d’un projet planifié dans le respect de paramètres convenus dans le groupe notamment au niveau de l’échéancier et du budget établis. Ce processus vise à éviter que le projet ne soit affecté par l’émergence d’un conflit.
- Volets | Ce processus comporte deux (2) volets :
- Relationnel | Le rôle du facilitateur sera d’amener tous les acteurs impliqués dans le projet à exposer les enjeux tout en discutant de leurs rôles et de leur mission.
- Fonctionnel | Le rôle du facilitateur sera d’aider les participants à circonscrire, entre autres, des conflits potentiels et à rédiger un protocole de gestion des conflits dans un objectif de prévenir et résoudre d’éventuelles problématiques.
Pour en connaître davantage
La résolution des différends
Étapes de la résolution d’un différend : aide-mémoire
La médiation
La médiation, un mode alternatif et efficace de prévention et de règlement de conflits – Fiche synthèse 3.3 – Programme Phare
La facilitation
L’art de la facilitation – Un art énergétique relationnel, une espérance pour la démocratie, Denis Cristol, Cécile Joly, Octobre 2019, ESF Sciences humaines, 192 pages.
La négociation raisonnée
Comment réussir une négociation
Les principes de la négociation raisonnée
La négociation raisonnée : une méthode efficace dans la gestion des différends en milieu de travail
Le partenariat préventif
Un exemple de partenariat préventif